O curso Atendimento ao Público – Qualidade, Comunicação e Relacionamento com o Cliente foi desenvolvido para capacitar profissionais a realizar um atendimento eficiente, cordial e profissional em diferentes contextos organizacionais.
Durante a formação, os participantes irão desenvolver competências de comunicação, escuta ativa, empatia, gestão emocional, tratamento de reclamações e resolução de conflitos.
A componente prática permitirá simular situações de atendimento presencial, telefónico e digital, proporcionando aos formandos experiência para lidar com diferentes perfis de clientes e situações profissionais.
O que vai aprender
- Compreender os princípios fundamentais do atendimento ao público.
- Adotar uma postura profissional no atendimento.
- Comunicar de forma clara, cordial e eficaz.
- Utilizar técnicas de comunicação verbal e não verbal.
- Desenvolver competências de escuta ativa e empatia.
- Identificar as necessidades dos clientes.
- Prestar atendimento presencial, telefónico e digital.
- Aplicar técnicas de fidelização de clientes.
- Gerir reclamações de forma profissional.
- Lidar com clientes difíceis e situações de conflito.
- Aplicar técnicas de negociação e resolução de problemas.
- Utilizar corretamente o correio eletrónico profissional.
- Aplicar regras de etiqueta no atendimento digital.
- Melhorar a experiência e satisfação do cliente.
- Desenvolver guiões e procedimentos de atendimento.
- Avaliar a qualidade do atendimento prestado.
- Aplicar boas práticas de relacionamento com o cliente.
Programa do curso
6 módulos1 Fundamentos do Atendimento ao Público 10 temas · 10 horas
- Conceitos fundamentais de atendimento
- Importância do atendimento nas organizações
- Perfil e competências do profissional de atendimento
- Princípios de qualidade no atendimento
- Atendimento presencial, telefónico e digital
- Ética e postura profissional
- Apresentação e imagem profissional
- Organização do posto de atendimento
- Identificação das necessidades do cliente
- Satisfação e experiência do cliente
Formador: Formador principal do curso
2 Comunicação e Relações Interpessoais 11 temas · 10 horas
- Fundamentos da comunicação
- Comunicação verbal e não verbal
- Comunicação escrita
- Escuta ativa
- Empatia no atendimento
- Linguagem profissional
- Tom de voz e postura
- Clareza e objetividade na comunicação
- Barreiras à comunicação
- Inteligência emocional no atendimento
- Relações interpessoais no ambiente profissional
Formador: Formador principal do curso
3 Técnicas de Atendimento e Fidelização 11 temas · 10 horas
- Técnicas de atendimento profissional
- Abordagem e receção do cliente
- Identificação das necessidades
- Apresentação de produtos e serviços
- Orientação e encaminhamento
- Atendimento personalizado
- Gestão da experiência do cliente
- Técnicas de fidelização
- Acompanhamento do cliente
- Pós-atendimento
- Construção de relações duradouras com clientes
Formador: Formador principal do curso
4 Atendimento Telefónico e Digital 12 temas · 10 horas
- Técnicas de atendimento telefónico
- Preparação e condução de chamadas
- Identificação do cliente
- Atendimento e transferência de chamadas
- Registo de informações
- Gestão de chamadas difíceis
- Correio eletrónico profissional
- Atendimento através de mensagens
- Atendimento pelas redes sociais
- Etiqueta digital
- Tempo de resposta e acompanhamento
- Proteção de informações do cliente
Formador: Formador principal do curso
5 Gestão de Reclamações e Situações Difíceis 12 temas · 10 horas
- Conceito e importância das reclamações
- Tipos de clientes e comportamentos
- Clientes insatisfeitos e exigentes
- Técnicas para lidar com conflitos
- Gestão de situações de tensão
- Escuta e compreensão da reclamação
- Resposta profissional a reclamações
- Técnicas de negociação
- Encaminhamento de problemas
- Recuperação da confiança do cliente
- Registo e acompanhamento de reclamações
- Transformação de reclamações em oportunidades de melhoria
Formador: Formador principal do curso
6 Prática Profissional de Atendimento 12 temas · 10 horas
- Simulação de atendimento presencial
- Simulação de atendimento telefónico
- Simulação de atendimento digital
- Simulação de reclamações
- Gestão de clientes difíceis
- Exercícios de comunicação
- Técnicas de negociação
- Resolução de problemas
- Avaliação da qualidade do atendimento
- Criação de guiões de atendimento
- Avaliação prática final
- Projeto prático de atendimento ao cliente
Formador: Formador principal do curso
Auxiliares didácticos
- Computadores
- Telefone para simulação de chamadas
- Projetor multimédia
- Ecrã
- Guiões de atendimento
- Fichas de exercícios
- Casos práticos
- Modelos de formulários
- Exemplos de reclamações
- Exemplos de correio eletrónico profissional
- Simulações de atendimento
- Vídeos educativos
- Manuais de atendimento
- Materiais de apoio à comunicação
Empregabilidade
Profissões possíveis
Técnico de Atendimento ao Cliente, Assistente de Atendimento, Rececionista, Assistente Administrativo ...
Faixa salarial
180.000 - 650.000 Kz
Empresas que contratam
Chevron, Total Energie, Unitel, TIS Angola.